Esperar horas intermináveis na fila para conseguir atendimento em algum órgão público e ainda ser mal atendido é de tirar qualquer um do sério. Mas essa irritação pode chegar a limites extremos. No Instituto Nacional de Seguro Social (INSS), em Curitiba, já houve caso de um segurado que se amarrou a uma mesa e avisou que não iria se retirar até receber atendimento. No Departamento de Trânsito do Paraná (Detran-PR), uma atendente já levou uma “bolsada” no rosto.
Mesmo com a presença de seguranças nos órgãos públicos, a orientação geral é para tentar não reagir com agressividade, o que poderia provocar um tumulto ainda maior. A regra costuma ser retirar a pessoa do local ou levá-la para conversar com alguém do órgão público em uma sala reservada. “Não se pode deixar criar tumulto no atendimento, que generaliza e pode ficar incontrolável”, analisa a coordenadora do Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procon-PR), Ivanira Pinheiro.
Segundo a coordenadora, os servidores são orientados a seguir um procedimento padrão, já acostumado a atender um público muitas vezes alterado. “Lidamos com um perfil diferente, porque o Procon é o último órgão a se recorrer, por exemplo, no caso de uma compra que apresentou defeito. O consumidor já foi à loja, ficou um tempão no telefone e nada resolveu. Nossos atendentes, quando contratados, recebem como primeira orientação ter paciência”, explicou. Quando o atendente não se encaixa nesse perfil, ele pode ser dispensado ou remanejado de função.
No Procon-PR, são freqüentes as agressões verbais a servidores por causa do tempo de espera, por exemplo. Não há registro de agressão física ou danos ao patrimônio.
Diariamente também são as ofensas sofridas por atendentes do Detran-PR, pessoalmente ou pelo serviço de 0800. De acordo com o Detran-PR, cerca de um mês atrás um aluno do curso de reciclagem tentou entrar à força para fazer a prova, o que não era possível por ele ter chegado depois do horário marcado. Um dia depois, o aluno voltou ao Detran-PR e tentou desferir golpes no vigilante.
Já pelo telefone, o nervosismo aumenta quando o assunto é multa. Segundo conta a coordenadora de Atendimento ao Cidadão do Detran-PR, Marli Batagini, 90% das agressões verbais partem de quem sofreu uma multa ou de quem perdeu a carteira de motorista em função das multas. “Muitas vezes, o cidadão desconhece que temos outros órgãos fiscalizadores e mesmo quando a multa foi aplicada por Diretran ou Dnit, por exemplo, a culpa é nossa. Enquanto o cidadão estiver agredindo verbalmente um procedimento ou o sistema nacional de trânsito, o servidor é treinado a entender que aquilo não é para ele, embora isso seja difícil. Quando a agressão é pessoal, ao atendente, ele pode desligar”, explica.
Servidores públicos com estresse
Essa rotina movida à pressão e a pessoas insatisfeitas por causa do funcionamento do sistema como um todo acarreta um alto nível de estresse aos servidores. Se o servidor se exaltar, reclamações podem chegar ao seu superior e é ele quem vai sofrer as conseqüências.
Por isso, o servidor atura muitos desaforos que causam problemas de saúde, segundo a diretora da secretaria jurídica do Sindicato dos Servidores Públicos Federais em Saúde, Trabalho, Previdência Social e Ação Social do Paraná (Sindprevs-PR), Jaqueline Gusmão.
O número reduzido de servidores contribuiria para o caos no atendimento. “O problema é o grande número de atendimento.
E por isso fazemos campanha para concurso público e contratação de mais servidores, mas quando o governo chama o número mínimo de servidores, o problema persiste”, critica.
Segundo Jaqueline, mesmo com o agendamento por telefone disponível para o segurado, só é possível marcar para depois de meses. “Agora só dá para marcar para agosto. O segurado não fica cansado fisicamente, mas a espera continua. Implantar máquinas apenas não adianta, é preciso mais seres humanos para fazer a idéia dar certo”, opinou. (LC)
Desacato: pena de detenção
“Desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela: Pena - detenção, de seis meses a dois anos, ou multa”. Avisos parecidos com esse, que citam o artigo 331 do Código Penal Brasileiro (CBT), viraram mania e já foram vistas em diversos órgãos públicos, como nas dependências da Polícia Federal e até em departamentos da Universidade Federal do Paraná (UFPR).
Muitas vezes, esse recurso acaba justificando o mal atendimento e inibindo reclamações, embora ajude o servidor a ser respeitado. Por conta disso, no ano passado, o Tribunal de Justiça de São Paulo determinou a retirada de todos os avisos fixados em unidades do Poder Judiciário que advertem ser crime desacatar um servidor público.
No Rio de Janeiro, um projeto de lei foi criado em 2006 para que a determinação se estenda a todas as repartições públicas e cartórios do Estado. De acordo com a presidente da Comissão da Advocacia Pública da Ordem dos Advogados do Brasil no Paraná (OAB-PR), Leila Cuellar, não há registro de pedidos para retirada dos avisos aqui no Paraná. (LC)
O Estado do Paraná.
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