A população pobre de 11 Estados deverá ganhar, ainda neste ano, um serviço por telefone para facilitar o acesso às informações sobre processos que correm na Justiça Estadual. O modelo da Central de Relacionamento com o Cidadão (CRC) da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro, que funciona desde 2007, está sendo levado a Alagoas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Pará, Roraima, São Paulo e Tocantins.
“Depois da implantação do sistema, acabaram definitivamente as filas em diversas varas da Defensoria”, afirma Dinorah Caracoci, Supervisora da CRC da Defensoria do Rio de Janeiro. A CRC é uma espécie de setor de informações e triagem das demandas da população que precisa de assistência jurídica. “Ela faz o trabalho de orientação e agendamento de atendimento presencial. O sistema facilita o contato entre população e Defensoria, a gestão das demandas recebidas, a disseminação de informações e a agilidade no atendimento”, explica Moema Freire, Assistente de Projeto da Unidade de Políticas Sociais do PNUD, que financia a expansão do sistema.
Ao ser processado ou na necessidade de se entrar com um processo, a maioria da população não sabe o que fazer. Ir até uma vara desnecessariamente, dirigir-se até o Núcleo de Primeiro Atendimento errado, ou esperar em longas filas para no fim descobrir que faltaram documentos para ajuizar uma ação eram situações comuns antes da implantação da CRC. Com o sistema, os cidadãos telefonam para um número e atendentes sob supervisão de defensores públicos indicam quais as medidas a serem tomadas, de acordo com a solicitação de cada um. “A média de atendimento diário é de quase 900 ligações”, afirma Dinorah.
No ano passado, o PNUD escolheu o projeto de ampliação das centrais de relacionamento com o usuário como uma das iniciativas a receber dinheiro do Fundo de Governança Democrática, que distribui verbas a projetos de vários países envolvendo medidas para melhorar o serviço público. “A escolha dessa iniciativa foi feita considerando a importância dos esforços de ampliação do acesso à justiça no Brasil e, nesse contexto, destaca-se a relevância da atuação da Defensoria Pública na oferta de assistência jurídica gratuita aos cidadãos”, afirma Moema.
O projeto possibilitou a aquisição de equipamentos e a capacitação dos profissionais. Em uma primeira etapa, funcionários das respectivas defensorias conheceram o funcionamento da CRC no Rio. Em seguida, coordenadores da Defensoria do Rio foram a cada um dos Estados para treinar os envolvidos no projeto. Todas as defensorias estão prontas para começar a prestar o serviço. De acordo com os responsáveis pela iniciativa, faltam ajustes específicos de cada região, mas a previsão é que as centrais comecem a operar ainda este ano.
PNUD. 11/08/2009.
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