Mau atendimento supera 50% das reclamações contra operadoras no País

Relatório do site Reclame Aqui mostra que "desrespeito ao consumidor" e "cobrança indevida" predominam entre 19.440 casos registrados este ano.

Problemas de atendimento ao consumidor representam mais da metade das reclamações dos internautas brasileiros em relação a quase todas as operadoras de telecomunicações no País. Esta é uma das conclusões de um estudo setorial inédito sobre o segmento de telefonia realizado pelo Reclame Aqui, site especializado em defesa do consumidor.

O relatório, baseado em 19.440 casos relatados por consumidores ao serviço entre janeiro e 3 de agosto deste ano, além de informações de buscas do Google e dados de mercado, traça um perfil da visão das pessoas sobre as operadoras Claro, Telefônica, Oi, Tim Vivo e Brasil Telecom, que se fundiu com a Oi.

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"As operadoras não estão preocupadas com o cliente, embora trabalhem com um produto essencial", alerta o economista Normann Kalmus, responsável técnico pelo relatório do Reclame Aqui, em entrevista ao IDG Now!. " Em vez de melhorar o atendimento, as empresas preferem pagar a multa estipulada pelos órgãos reguladores e a Justiça."

A Telefônica recebeu o maior volume de reclamações nos itens "desrespeito ao consumidor", "cobrança indevida" e "me sinto lesado", que representaram 72% dos registros de consumidores online em relação ao serviço da operadora nos primeiros sete meses de 2009. Em segundo lugar aparece a Brasil Telecom, que recebeu 58,8% das reclamações nestes três itens e, em terceiro, a Oi, com 58,7% das reclamações ligadas ao tema. A Tim e a Vivo registraram, respectivamente, 56,3% e 51,5% das denúncias relacionadas ao atendimento ao consumidor.

A operadora Claro apresentou um índice abaixo da média (45,2%) quanto a reclamações de atendimento ao cliente, mas registrou o maior volume de casos ligados a problemas com a conexão de banda larga 3G (29,5% das reclamações).

Campeãs de reclamações

A análise individual de cada empresa de telefonia mostra que a Claro é a empresa mais buscada na internet, ao lado da Oi, mas em contrapartida é a campeã em volume de reclamações - 6.240 casos em sete meses. "Se não tomar cuidado, a Claro pode ser a 'bola da vez' depois da Telefônica", observa Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui, referindo-se às punições sofridas pela operadora paulista após uma série de panes no serviço de banda larga Speedy.

A Tim também registra o item "desrespeito ao consumidor" no topo de suas reclamações (22.6%). Depois da Claro, a operadora recebeu o segundo maior volume de reclamações entre janeiro e agosto (4.256 casos), mas foi a empresa que mais respondeu aos clientes, destaca Kalmus. "A companhia tem um índice de elogio de 0,3% (acima da média de 0,2%), desempenho que representa 12,7 casos de satisfação, em termos quantitativos", explica o economista.

A Oi foi alvo de 2.538 reclamações no Reclame Aqui, das quais 25,8% classificadas como "desrespeito ao consumidor", mostra o estudo. "A Oi tem no atendimento ao consumidor seu ponto mais fraco", aponta a análise. Entre os termos de buscas no Google que mais geram visitas à operadora estão palavras-chave ligadas a mensagens de texto ("torpedos").

A cobrança indevida representa o maior número de reclamações referentes à operadora Vivo (19,3%) em um total de 1.954 casos, o que a coloca na terceira posição neste item, atrás de Brasil Telecom (26,8%) e Telefônica (23,4%). Esta última tem 29,8% de suas reclamações (3.139 casos) ligadas a "desrespeito ao consumidor".

Na avaliação de Vargas, as operadoras devem investir na capacitação de pessoas para prestar o atendimento adequado ao cliente, da pré-venda ao suporte. "Se a operadora não sabe se comunicar com o cliente e o vendedor não entende corretamente os planos oferecidos, o consumidor também não compreende a situação e depois se sente lesado", afirma o executivo.

A falta de integração entre sistemas de pré e pós-vendas - bem como de atendimento e manutenção das operadoras - é um problema grave apontado pelo estudo. "O reclamante típico gera de seis a dez protocolos de atendimento em uma operadora. E metade deles some" alerta Vargas.

Boca-a-boca digital
Ao contrário das operadoras Claro e Oi, que geram um alto volume de buscas pelo Google, a análise aponta que o baixo volume de registros online reflete uma deficiência na comunicação da Telefônica com os internautas.

De acordo com Kalmus, após um pico no mês de abril - quando o serviço Speedy sofreu duas panes significativas - , as buscas ligadas à Telefônica caíram drasticamente, sem contar a interrupção nas vendas do serviço de banda larga por ordem da Anatel.

Fonte: Daniela Braun , do IDG Now!