Na entrada, um cartaz indica o horário de funcionamento, a partir das 9 horas. Porém, uma hora antes das portas se abrirem, uma fila se forma do lado de fora, já que todos querem garantir uma senha de atendimento. Distribuídas as senhas, a espera continua e pode durar mais duas horas. A angústia só aumenta, já que apenas dois funcionários estão nos guichês para atender exatamente 50 pessoas. Se uma situação como essa ocorresse em um banco, você certamente pensaria em reclamar no Procon. Mas isso vem acontecendo justamente com quem busca auxílio do órgão que fiscaliza e aplica sansões para zelar pelo cumprimento dos direitos do consumidor.
Desde que mudou de endereço, no fim do ano passado, com o objetivo de melhorar sua estrutura de atendimento, o Procon-PR se tornou alvo de reclamações de consumidores que vão ao órgão para registrar queixas. A situação se agravou com a mudança de governo e demissão dos funcionários comissionados e estagiários – que correspondem a mais da metade do quadro do Procon-PR –, o que diminuiu a capacidade de atendimento à população.
Quando foi pela primeira vez ao Procon para tentar resolver um problema relacionado a sua fatura do cartão de crédito, o administrador de empresas Antônio Carlos Maciel não conseguiu ser atendido. “Quando cheguei, as senhas haviam acabado e me disseram para voltar no dia seguinte. Mas, para quem trabalha, é difícil conciliar a agenda com os dois únicos horários de distribuição de senhas”, diz. Apesar de ter conseguido o atendimento e uma carta de encaminhamento no dia seguinte, após duas horas de espera, Maciel não ficou satisfeito. “O órgão que cobra dos bancos um atendimento em até 20 minutos não oferece a mesma qualidade e agilidade no atendimento à população”, reclama. Para ele, a limitação do número de atendimentos e a demora na execução acaba limitando o acesso da população à cidadania. “Muita gente desiste de reclamar por seus direitos diante de tanta demora, para não perder um dia de trabalho”, afirma.
O professor Jefferson Araújo Moraes também reclama da limitação de cem atendimentos diários, divididos em dois turnos. Ele, que enfrentou fila para registrar uma queixa contra sua operadora de telefonia celular, conta que foi ao Procon um dia antes e não conseguiu ser atendido.
“Cheguei por volta das 16h40 mas as senhas já tinham acabado. Os funcionários estavam desocupados, batendo papo entre eles, mas disseram que não poderiam me atender porque não tinha mais senha para aquele dia”, relata.
Para conseguir voltar ao Procon no dia seguinte, Moraes conta que dispensou uma de suas turmas da aula. “Eles poderiam criar um sistema de agendamento como já existe na Receita Federal e no INSS, por exemplo. Assim o consumidor pode se programar para o dia e o horário e não precisa vir com uma hora de antecedência para tentar conseguir uma senha”, sugere.
Para o governo, é hora de reestruturar
A secretária de Justiça do estado do Paraná, Maria Tereza Uille Gomes, reconhece os problemas de atendimento no órgão, mas atribui as dificuldades ao processo de transição da gestão do governo do estado.
“Estou assumindo a Seju há pouco tempo e percebi que a estrutura [do Procon-PR] é realmente deficitária. Alguns funcionários em cargos de comissão do Procon sequer eram da Seju e foram cedidos pela Casa Civil. É evidente que o órgão precisa passar por uma reestruturação administrativa, mas a burocracia do estado muitas vezes não anda na velocidade que gostaríamos”, avalia.
A secretária afirma estar disposta a discutir a redefinição da natureza jurídica do Procon-PR e não descarta a possibilidade de pedir a readequação do órgão para uma autarquia, o que pode resultar em dotação orçamentária e quadro de pessoal próprios. Hoje o Procon-PR funciona como uma coordenadoria ligada à Seju. A alteração dependeria da aprovação de um projeto de lei pela Assembleia Legislativa.
Sobre a formação de filas e limitação do número de senhas, a secretária garante que já estuda formas de resolver a situação e diz que uma emissária da Seju foi ao prédio do Procon-PR na última sexta-feira para estudar soluções.
“Dentro de poucos dias teremos o Procon em uma situação mais favorável , com o cuidado que ele deve ser com a população e o consumidor, encontrando soluções ágeis.”
Já as questões mais complexas, que envolvem a estrutura administrativa do órgão, podem demandar mais tempo. “O problema é de estrutura administrativa, que precisa ser melhorada. Mas não é de uma hora para outra que vamos corrigir essa estrutura, mas, com certeza, as deficiências vão ser solucionadas. O Procon é para nós uma prioridade”, finaliza.
Fonte: Alexandre Costa Nascimento - Gazeta do Povo
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